СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ СЕРВИСА
- Термины и определения
Программное обеспечение (ПО):
«Лаунчер для переговорных комнат NW» - это специализированное программное обеспечение, предназначенное для автоматизации и упрощения процесса подключения к видеоконференциям и другим цифровым сервисам в переговорных комнатах. Он обеспечивает единый пользовательский интерфейс, позволяющий участникам встреч быстро и без технических сложностей подключаться к запланированным сессиям через любую систему ВКС. ПО включено в Единый реестр российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных, реестровая запись № 32681 от 18.03.2026, а также «Панель бронирования NW».
«Панель бронирования NW» - это специализированное программное обеспечение, предназначенное для автоматизации процесса бронирования и управления использованием переговорных комнат. Оно обеспечивает отображение актуального статуса переговорной комнаты, расписания запланированных встреч и предоставляет пользователям возможность оперативного бронирования, продления или завершения использования переговорной комнаты через единый пользовательский интерфейс.
Устройство — оборудование (планшет или иное отображающее устройство), на котором установлено и функционирует ПО.
Запрос —обращение Лицензиата в адрес Лицензиара по вопросам работоспособности, настройки или иного функционирования ПО.
Время реакции — период с момента регистрации Запроса до фактического начала его обработки специалистом Лицензиара.
Время устранения (целевое) — ориентировочный срок с момента регистрации Запроса до устранения ошибки ПО либо предоставления обходного решения при условии выполнения Лицензиатом раздела 5 настоящего Соглашения.
Рабочее окружение — аппаратная и программная среда Лицензиата (Панели, локальная сеть, серверы, ОС и иные компоненты инфраструктуры), в которой развернуто и функционирует ПО.
«Лаунчер для переговорных комнат NW» - это специализированное программное обеспечение, предназначенное для автоматизации и упрощения процесса подключения к видеоконференциям и другим цифровым сервисам в переговорных комнатах. Он обеспечивает единый пользовательский интерфейс, позволяющий участникам встреч быстро и без технических сложностей подключаться к запланированным сессиям через любую систему ВКС. ПО включено в Единый реестр российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных, реестровая запись № 32681 от 18.03.2026, а также «Панель бронирования NW».
«Панель бронирования NW» - это специализированное программное обеспечение, предназначенное для автоматизации процесса бронирования и управления использованием переговорных комнат. Оно обеспечивает отображение актуального статуса переговорной комнаты, расписания запланированных встреч и предоставляет пользователям возможность оперативного бронирования, продления или завершения использования переговорной комнаты через единый пользовательский интерфейс.
Устройство — оборудование (планшет или иное отображающее устройство), на котором установлено и функционирует ПО.
Запрос —обращение Лицензиата в адрес Лицензиара по вопросам работоспособности, настройки или иного функционирования ПО.
Время реакции — период с момента регистрации Запроса до фактического начала его обработки специалистом Лицензиара.
Время устранения (целевое) — ориентировочный срок с момента регистрации Запроса до устранения ошибки ПО либо предоставления обходного решения при условии выполнения Лицензиатом раздела 5 настоящего Соглашения.
Рабочее окружение — аппаратная и программная среда Лицензиата (Панели, локальная сеть, серверы, ОС и иные компоненты инфраструктуры), в которой развернуто и функционирует ПО.
- 1. Общие условия предоставления ПО
ⓘ ПО предоставляется Лицензиату на основании отдельного лицензионного договора (далее — Договор) и устанавливается в Рабочем окружении Лицензиата. Лицензиар не осуществляет хостинг ПО и не предоставляет вычислительные мощности для его функционирования — все компоненты ПО исполняются на оборудовании, находящемся в пользования Лицензиата, и в сети Лицензиата.
1.1. Лицензиат самостоятельно обеспечивает соответствие Рабочего окружения системным требованиям (Приложение 1) для работоспособности ПО, и несет ответственность за исправность и настройку такого окружения.
1.2. Лицензиар вправе выпускать обновления ПО в порядке, предусмотренном разделом 6 настоящего Соглашения.
1.2. Лицензиар вправе выпускать обновления ПО в порядке, предусмотренном разделом 6 настоящего Соглашения.
- 2. Показатели надежности и доступности ПО
2.1. ПО спроектировано для непрерывной работы в режиме 24х7х365 при условии соответствия Рабочего окружения системным требованиям и отсутствия сбоев со стороны инфраструктуры Лицензиата и каналов связи.
2.2. Поскольку ПО функционирует исключительно в Рабочем окружении Лицензиата без участия инфраструктуры Лицензиара, Лицензиар не гарантирует конкретный процент доступности ПО в среде Лицензиата и не несет ответственности за перебои, вызванные:
2.2.1. Неисправностью, отключением электропитания или сетевого подключения Устройств и иного оборудования Лицензиата;
2.2.2. Недоступностью, блокировками или сбоями стороннего программного обеспечения либо иных систем, с которыми интегрировано ПО;
2.2.3. Действиями Лицензиата или третьих лиц, включая несанкционированное изменение настроек, кода или окружения ПО;
2.2.4. Обстоятельствами непреодолимой силы, сетевыми атаками, нарушением работы сети Интернет вне зоны ответственности Лицензиара.
2.2. Поскольку ПО функционирует исключительно в Рабочем окружении Лицензиата без участия инфраструктуры Лицензиара, Лицензиар не гарантирует конкретный процент доступности ПО в среде Лицензиата и не несет ответственности за перебои, вызванные:
2.2.1. Неисправностью, отключением электропитания или сетевого подключения Устройств и иного оборудования Лицензиата;
2.2.2. Недоступностью, блокировками или сбоями стороннего программного обеспечения либо иных систем, с которыми интегрировано ПО;
2.2.3. Действиями Лицензиата или третьих лиц, включая несанкционированное изменение настроек, кода или окружения ПО;
2.2.4. Обстоятельствами непреодолимой силы, сетевыми атаками, нарушением работы сети Интернет вне зоны ответственности Лицензиара.
В случае, если недоступность или некорректная работа ПО вызвана дефектом самого программного кода ПО, и подтверждена Лицензиаром, а не обусловлена причинами, перечисленными в п. 2.2 Соглашения, применяются сроки устранения и, при наличии оснований, компенсации, предусмотренные разделами 4 и 3 настоящего Соглашения, соответственно.
- 3. Компенсации
3.1. Если недоступность ключевой функциональности ПО вызвана исключительно ошибкой в ПО (п. 2.3 Соглашения) и Лицензиар не уложился в целевое время устранения для приоритета «Критический», установленное разделом 4, Лицензиат вправе обратиться с Запросом на предоставление компенсации в виде продления срока предоставления лицензии на количество дней, соответствующее продолжительности простоя сверх целевого срока устранения.
3.2. Компенсация не предоставляется в случаях, перечисленных в п. 2.2, а также если:
3.2.1. Лицензиат не предоставил доступ и информацию, предусмотренные разделом 5 настоящего Соглашения, что повлияло на срок диагностики или устранения;
3.2.2. Простой произошел в тестовом (ознакомительном) периоде пользования ПО.
3.2. Компенсация не предоставляется в случаях, перечисленных в п. 2.2, а также если:
3.2.1. Лицензиат не предоставил доступ и информацию, предусмотренные разделом 5 настоящего Соглашения, что повлияло на срок диагностики или устранения;
3.2.2. Простой произошел в тестовом (ознакомительном) периоде пользования ПО.
Компенсация предоставляется на основании Запроса Лицензиата, поданного не позднее 10 (десяти) рабочих дней с момента устранения инцидента, и ограничена совокупно суммой, не превышающей 1/5 стоимости лицензии ПО за 1 (один) календарный месяц, в котором допущено нарушение.
- 4. Уровни технической поддержки (SLA)
4.1. Запросы Лицензиата регистрируются Лицензиаром и распределяются по уровням приоритета в соответствии со следующей спецификацией:
* Целевое время устранения носит ориентировочный характер и не является гарантией результата. Лицензиар прилагает разумные усилия для его соблюдения при условии своевременного содействия Лицензиата согласно разделу 5 настоящего Соглашения.
4.2. Приоритет обращения первично определяется Лицензиатом и может быть скорректирован Лицензиаром по результатам диагностики с обоснованием причины изменения.
4.3. Поддержка оказывается в рабочие дни в рабочие часы с 10:00 до 19:00 по московскому времени.
4.2. Приоритет обращения первично определяется Лицензиатом и может быть скорректирован Лицензиаром по результатам диагностики с обоснованием причины изменения.
4.3. Поддержка оказывается в рабочие дни в рабочие часы с 10:00 до 19:00 по московскому времени.
- 5. Порядок обращения и содействие Лицензиата
5.1. Запросы направляются по электронной почте (support@nwire.ru). Для приоритета «Критический» по телефону, указанному в Договоре, с обязательным дублированием на support@nwire.ru в течение 1 (одного) часа.
5.2. В Запросе Лицензиат обязан указать: суть обращения и предполагаемый приоритет; подробное описание проблемы, включая скриншоты и/или логи; условия воспроизведения; версию ПО и параметры Рабочего окружения; перечень изменений, произведенных перед возникновением проблемы.
5.2. В Запросе Лицензиат обязан указать: суть обращения и предполагаемый приоритет; подробное описание проблемы, включая скриншоты и/или логи; условия воспроизведения; версию ПО и параметры Рабочего окружения; перечень изменений, произведенных перед возникновением проблемы.
☑ Для соблюдения сроков раздела 4 Лицензиат обязан обеспечить: удаленный доступ к Рабочему окружению на время диагностики инцидентов приоритета (при необходимости); наличие тестового контура при его наличии у Лицензиата; контактное лицо, доступное в рабочее время поддержки; соответствие рабочего окружения системным требованиям работоспособности ПО.
5.3. Работоспособность ПО зависит от корректной работы смежных систем и инфраструктуры Лицензиата, включая, но не ограничиваясь: локальную сеть и каналы связи; средства защиты информации (межсетевые экраны, прокси, средства фильтрации трафика, антивирусные средства и средства защиты конечных точек); службы каталогов и системы аутентификации; почтовые и календарные сервисы; сервисы видеоконференцсвязи; серверное и пользовательское оборудование, операционные системы Рабочего окружения.
5.4. Если в ходе диагностики Лицензиар обоснованно предполагает, что причина инцидента находится в смежных системах или инфраструктуре Лицензиата, Лицензиат обязан по мотивированному запросу Лицензиара:
5.4.1. предоставить сведения и журналы (логи) соответствующих систем за период возникновения инцидента, в том числе журналы сетевого оборудования, средств защиты информации, почтовых и календарных сервисов, серверов видеоконференцсвязи, клиентских операционных систем;
5.4.2. предоставить сведения об изменениях в инфраструктуре, произведенных перед возникновением инцидента: обновления, изменения политик безопасности и правил межсетевого экрана, замена сертификатов, изменения учетных записей и прав доступа;
5.4.3. выполнить на своей стороне согласованные диагностические действия: сбор трассировок, контрольные запуски, временное изменение ограничивающих политик в тестовом контуре;
5.4.4. обеспечить участие своих специалистов или привлеченных им подрядчиков, эксплуатирующих смежные системы, в совместной диагностике, включая проведение совместной сессии в согласованное время в рабочее время поддержки.
5.5. Сведения и действия по пункту 5.5 предоставляются в следующие сроки с момента получения запроса Лицензиара: для приоритета «Критический» в течение 4 (четырех) рабочих часов, для приоритета «Высокий» в течение 1 (одного) рабочего дня, для иных приоритетов в течение 3 (трех) рабочих дней.
5.6. Время ожидания предоставления доступа, сведений, логов, выполнения диагностических действий и проведения совместных сессий по пунктам 5.3 и 5.5, а также время ожидания ответа Лицензиата на запрос дополнительных сведений не засчитываются во Время реакции и Время устранения. Течение сроков приостанавливается с момента направления запроса Лицензиара и возобновляется с момента предоставления Лицензиатом запрошенного в полном объеме. Если суммарное время ожидания превышает 10 (десять) рабочих дней, Лицензиар вправе закрыть Обращение с уведомлением Лицензиата. Лицензиат вправе повторно направить Запрос по тому же инциденту, при этом сроки исчисляются заново.
5.7. Если по результатам диагностики установлено, что причина инцидента находится вне ПО, Лицензиар направляет Лицензиату описание выявленной причины и рекомендации по ее устранению, после чего Обращение закрывается. Такой инцидент не признается нарушением сроков раздела 4. Устранение причин, находящихся в смежных системах и инфраструктуре Лицензиата, в предмет технической поддержки не входит и может выполняться Лицензиаром на основании отдельного соглашения.
5.8. При отсутствии удаленного доступа, если такой доступ обязателен для устранения проблемы, срок устранения инцидента продлевается на время, необходимое для организации доступа. Время, затраченное на ожидание ответа Лицензиата, по дополнительным сведениям, не засчитывается во время реакции и время устранения.
5.9. В случае нарушения сроков реакции либо неудовлетворенности ходом решения Обращения Лицензиат вправе обратиться к Лицензиару с запросом о предоставлении информации по инциденту и принятых мерах для его разрешения. Запрос направляется на support@nwire.ru с пометкой «Эскалация», ответ предоставляется в течение 1 (одного) рабочего дня.
5.4. Если в ходе диагностики Лицензиар обоснованно предполагает, что причина инцидента находится в смежных системах или инфраструктуре Лицензиата, Лицензиат обязан по мотивированному запросу Лицензиара:
5.4.1. предоставить сведения и журналы (логи) соответствующих систем за период возникновения инцидента, в том числе журналы сетевого оборудования, средств защиты информации, почтовых и календарных сервисов, серверов видеоконференцсвязи, клиентских операционных систем;
5.4.2. предоставить сведения об изменениях в инфраструктуре, произведенных перед возникновением инцидента: обновления, изменения политик безопасности и правил межсетевого экрана, замена сертификатов, изменения учетных записей и прав доступа;
5.4.3. выполнить на своей стороне согласованные диагностические действия: сбор трассировок, контрольные запуски, временное изменение ограничивающих политик в тестовом контуре;
5.4.4. обеспечить участие своих специалистов или привлеченных им подрядчиков, эксплуатирующих смежные системы, в совместной диагностике, включая проведение совместной сессии в согласованное время в рабочее время поддержки.
5.5. Сведения и действия по пункту 5.5 предоставляются в следующие сроки с момента получения запроса Лицензиара: для приоритета «Критический» в течение 4 (четырех) рабочих часов, для приоритета «Высокий» в течение 1 (одного) рабочего дня, для иных приоритетов в течение 3 (трех) рабочих дней.
5.6. Время ожидания предоставления доступа, сведений, логов, выполнения диагностических действий и проведения совместных сессий по пунктам 5.3 и 5.5, а также время ожидания ответа Лицензиата на запрос дополнительных сведений не засчитываются во Время реакции и Время устранения. Течение сроков приостанавливается с момента направления запроса Лицензиара и возобновляется с момента предоставления Лицензиатом запрошенного в полном объеме. Если суммарное время ожидания превышает 10 (десять) рабочих дней, Лицензиар вправе закрыть Обращение с уведомлением Лицензиата. Лицензиат вправе повторно направить Запрос по тому же инциденту, при этом сроки исчисляются заново.
5.7. Если по результатам диагностики установлено, что причина инцидента находится вне ПО, Лицензиар направляет Лицензиату описание выявленной причины и рекомендации по ее устранению, после чего Обращение закрывается. Такой инцидент не признается нарушением сроков раздела 4. Устранение причин, находящихся в смежных системах и инфраструктуре Лицензиата, в предмет технической поддержки не входит и может выполняться Лицензиаром на основании отдельного соглашения.
5.8. При отсутствии удаленного доступа, если такой доступ обязателен для устранения проблемы, срок устранения инцидента продлевается на время, необходимое для организации доступа. Время, затраченное на ожидание ответа Лицензиата, по дополнительным сведениям, не засчитывается во время реакции и время устранения.
5.9. В случае нарушения сроков реакции либо неудовлетворенности ходом решения Обращения Лицензиат вправе обратиться к Лицензиару с запросом о предоставлении информации по инциденту и принятых мерах для его разрешения. Запрос направляется на support@nwire.ru с пометкой «Эскалация», ответ предоставляется в течение 1 (одного) рабочего дня.
- 6. Обновления и поддержка версий ПО
6.1. Лицензиар предоставляет Лицензиату плановые обновления ПО с описанием изменений и рекомендациями по установке.
6.2. Техническая поддержка оказывается для действующей и предшествующей ей ПО. Для более ранних версий Лицензиар вправе оказывать поддержку на платной основе либо рекомендовать обновление как условие дальнейшей диагностики.
6.3. Установка обновлений производится Лицензиатом самостоятельно либо силами Лицензиара по отдельной заявке; критические исправления безопасности рекомендуется устанавливать не позднее 10 (десяти) рабочих дней с момента их направления Лицензиаром.
6.2. Техническая поддержка оказывается для действующей и предшествующей ей ПО. Для более ранних версий Лицензиар вправе оказывать поддержку на платной основе либо рекомендовать обновление как условие дальнейшей диагностики.
6.3. Установка обновлений производится Лицензиатом самостоятельно либо силами Лицензиара по отдельной заявке; критические исправления безопасности рекомендуется устанавливать не позднее 10 (десяти) рабочих дней с момента их направления Лицензиаром.
- 7. Ограничение ответственности Лицензиара
7.1. Лицензиар не гарантирует абсолютную бесперебойность или безошибочность работы ПО, а также полную защищенность ПО от сбоев, вызванных факторами вне его контроля.
7.2. Лицензиар не несет ответственности за:
7.2.1. Качество и работоспособность Рабочего окружения, локальной сети, электропитания и оборудования Лицензиата;
7.2.2. Функционирование программного обеспечения и иных сторонних систем, с которыми интегрировано ПО, а также за соединение с сетью Интернет;
7.2.3. Проблемы, возникшие вследствие нарушения Лицензиатом условий эксплуатации ПО, несоответствия Рабочего окружения системным требованиям либо внесения Лицензиатом изменений в код, конфигурацию или окружение ПО без согласования с Лицензиаром;
7.2.4. Упущенную выгоду и любые косвенные убытки Лицензиата;
7.2.5. Действия третьих лиц, включая несанкционированный доступ к Рабочему окружению Лицензиата;
7.2.6. Нарушение сроков реакции и устранения, вызванное непредоставлением Лицензиатом доступа и информации, предусмотренных разделом 5 настоящего Соглашения.
7.2. Лицензиар не несет ответственности за:
7.2.1. Качество и работоспособность Рабочего окружения, локальной сети, электропитания и оборудования Лицензиата;
7.2.2. Функционирование программного обеспечения и иных сторонних систем, с которыми интегрировано ПО, а также за соединение с сетью Интернет;
7.2.3. Проблемы, возникшие вследствие нарушения Лицензиатом условий эксплуатации ПО, несоответствия Рабочего окружения системным требованиям либо внесения Лицензиатом изменений в код, конфигурацию или окружение ПО без согласования с Лицензиаром;
7.2.4. Упущенную выгоду и любые косвенные убытки Лицензиата;
7.2.5. Действия третьих лиц, включая несанкционированный доступ к Рабочему окружению Лицензиата;
7.2.6. Нарушение сроков реакции и устранения, вызванное непредоставлением Лицензиатом доступа и информации, предусмотренных разделом 5 настоящего Соглашения.
Во всех случаях, если иное прямо не установлено Договором, ответственность Лицензиара ограничивается документально подтвержденным реальным ущербом, причиненным исключительно по вине Лицензиара, и 1/5 стоимости лицензии ПО за 1 (один) календарный месяц, в котором допущено нарушение.
7.3. Техническая поддержка прекращается в случае истечения срока действия либо расторжения Договора, а также в случае нарушения Лицензиатом его условий.
7.4. ПО поставляется по принципу «как есть» с оговорками, установленными Договором; Лицензиар не гарантирует полного соответствия ПО всем индивидуальным потребностям Лицензиата.
7.4. ПО поставляется по принципу «как есть» с оговорками, установленными Договором; Лицензиар не гарантирует полного соответствия ПО всем индивидуальным потребностям Лицензиата.
- 8. Заключительные условия
8.1. Лицензиар вправе в одностороннем порядке изменять и дополнять настоящее Соглашение. Лицензиат уведомляется о новой редакции путем размещения его на веб-сайте Лицензиара. Лицензиат обязан отслеживать изменения самостоятельно.
8.2. Настоящее Соглашение является неотъемлемой частью Договора и применяется в части, не противоречащей его условиям.
8.2. Настоящее Соглашение является неотъемлемой частью Договора и применяется в части, не противоречащей его условиям.
- Остались вопросы? Оставьте заявку и мы с вами свяжемся.